jeudi 17 février 2011

Rien de plus important qu'un client comblé !

Comme vous avez pu le suivre, j’ai commencé à développer depuis 6 mois une petite activité de service, distribué au travers d’un site Internet, de la conception et réalisation de pièces mécaniques pour astronomes amateurs.

Après quelques premiers mois assez chargés (suite notamment à une campagne de pub Google Adwords), j’ai ressenti un petit creux d’activité en Janvier : une dernière livraison en début de mois, puis aucun nouveau contact, alors que depuis Septembre j’en ai toujours eu au moins 2 en cours.

J’avais même dû refuser en fin d’année des demandes : trop de risques à la fois techniques mais aussi en terme d’exécution, je ne pensais pas pouvoir tenir le délai souhaité. Un client mécontent peut rapidement avoir un effet désastreux, via les forums Internet notamment. Plus particulièrement, l’astronomie amateur est une niche où beaucoup d’amateurs bricoleurs se connaissent et se côtoient…Ma priorité est donc de m’assurer que 100% des clients aient des commentaires positifs à donner. J’ai notamment rattrapé un problème (qui n’était pas de mon fait), qui a totalement mangé mon bénéfice, mais l’essentiel était d’éviter le conflit.

L’hiver ayant donc apparemment refroidi les ardeurs des bricoleurs de télescope, j’ai décidé de tenter une relance clients !

Je ne cherche toujours pas à être submergé de demandes, je ne serais pas en mesure de les gérer au mieux. De plus, je souhaite éviter autant que possible les frais publicitaires. Donc pas de nouvelle campagne de pub Adwords.

Je me suis donc appuyé sur ma petite base clients, établie ces 6 derniers mois.


Je suis parti du principe que la plupart des bricoleurs ne s’arrêtent jamais, surtout dans ce domaine, beaucoup sont très créatifs et ont le souci d’améliorer sans cesse leurs équipements.

De plus n’ayant que des clients satisfaits…, ils ont toutes les chances de revenir, si on se rappelle à leurs bons souvenirs.

Enfin, j’espérais aussi toucher leurs réseaux personnels : beaucoup d’amateurs appartiennent à des clubs d’astronomie, et y partagent leurs expériences. Certains ont notamment inclut les photos de mes réalisations sur leurs sites internet.


J’ai donc préparé un email résumant mes dernières réalisations avec :
  • les photos des mes pièces


  • les photos de la mise en œuvre chez les clients (montage sur le télescope complet…), photos fournies par les clients eux-mêmes, très fiers de me montrer le résultat.
  • et des témoignages de satisfaction.
Les astronomes amateurs sont très friands de découvrir les réalisations des autres, leurs idées, leurs astuces, ça peut les pousser à reproduire certaines constructions chez eux.

J'ai utilisé l’outil de gestion des liste d'emails, Aweber, pour faire cet envoie, à 21 personnes. L’intérêt d’Aweber est de pouvoir suivre le taux d’ouverture de l’email, combien et qui a réellement lu le mail.

J’ai été très étonné du taux d’ouverture : 90,5% ! 19 personnes sur 21 !

J’ai vraiment affaire à une clientèle très réceptive. Je pense que c’est lié au fait qu’ils reçoivent un email de quelqu’un qui leur a fournit le service qu’ils attendaient, mais aussi au fait qu’il s’agisse d’un marché de niche. Je n’envoie le message qu’à des personnes très « qualifiées », très ciblées.


Le résultat de cette relance clients ?
  • 9 retours très sympathiques me remerciant de ces infos et me confirmant qu’ils pensaient toujours à moi pour de futures réalisations.
  • et 2 nouvelles demandes concrètes :
    • une d’un ancien client
    • et une autre d’une connaissance à qui mon email a été forwardé et qui a repéré sur les photos un montage qu’il aimerait bien avoir lui aussi ! (le réseau…)
Voilà les affaires reprennent donc! sans aucun frais, simplement en ayant fait appel à ma base d’anciens clients avec qui j’ai pu établir une relation de confiance.


Internet à tout de même grandement simplifié le développement de petits business. Tout le monde a probablement une connaissance particulière à partager, un savoir faire ou un service à vendre. Pour un investissement de départ de quelques dizaines d’euros, on peut créer son site ou sa page de vente. Et on a ainsi potentiellement accès à des millions de clients. Bien sûr reste à se faire connaître et surtout proposer un produit ou un service crédible, qui apporte vraiment de la valeur ! Ce n’est parce que l’on vend sur Internet que l’on peut vendre n’importe quoi, l’objectif est tout de même de durer, de se développer, et pour cela il faut des clients qui ne regrettent pas leur achat !

Mieux vaut privilégier les marchés de niche où il plus facile de se faire connaître, et d’entrer dans les réseaux.

Tout le monde n’en vivra pas, mais développer une source de revenu supplémentaire est à la porté de beaucoup probablement. Je vous renvoie vers l’article où j’ai donné mon avis sur le guide « Gagnez votre vie sur Internet ». J’ai plus ou moins suivi la même approche et c’est vrai que ça marche.



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5 commentaires:

Simon de Toile-filante.com a dit…

Un très bon plan de relance, tu as un marché de niche bien ciblé et des clients actifs... et contents ! La spécialisation est toujours payante... pourquoi ne pas lancer une petite campagne de pub auprès de club d'astronomie ?

Joel a dit…

Félicitations pour cette affaire.

Je suis aussi dans un business après-journée et me débrouille pour que le client soit satisfait à 100%.

Un de mes premiers clients m'a fait une demande foireuse dans le sens où il ne savait pas exactement ce qu'il voulait. En tant que débutant, je n'avais pas les compétences pour repérer exactement ce que voulais le client et j'ai donner un devis de 1500€ pour un projet où j'aurais du facturer 5000€...

En gros, j'ai travaillé dur pour un salaire horriblement proche de 15€ bruts de l'heure.

18 mois plus tard, le client me ressonne pour m'annoncer que j'allais reprendre l'activité d'une personne pour approximativement une demi-journée par semaine... payée entre 40€ et 50€ / heure.

Conclusion, si j'avais laissé tombé ce client lors du travail précédent, jamais je n'aurais eu cette opportunité qui me permet d'obtenir le fond de roulement que j'attendais pour me lancer.

Olivier a dit…

@Simon, pour le moment, je me satisfait d'une activité limitée : déjà parce que c'est une petite activité qui me plait, mais qui me prend du temps...et aussi parce que je préfère traiter moins de cas, mais le faire bien. Le bouche à oreille, les quelques recherches et liens internet, et donc si besoin un peu de relance clients me suffisent. Mais le jour où je serais prêt, il est clair que je suivrais ton conseil, j'essayerais de devenir plus visible, avec dans mes bagages déjà quelques références. Merci, à bientôt.

@Joel, merci pour ce retour d'expérience, faut parfois aussi savoir accepter de vendre (ou de se vendre) à perte au début pour se lancer... se faire un portefeuille de références et gagner en expérience est plus critique au début que de vouloir en tirer d'entrée des bénéfices !

Pruls a dit…

Pas de frais hormis le temps passé pour relancer.

Erwan a dit…

Bravo, cela montre bien qu'il n'y a pas besoin d'une liste de milliers de prospects pour réussir.

Une petite niche et une liste hyper ciblée font des merveilles!

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